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Depuis quelques années, l’externalisation se développe de plus en plus. Dans ce domaine, les centres d’appels sont ceux qui se démarquent de la foule. En effet, de nombreux acteurs interviennent désormais sur le terrain, avec des prestations proposées. Par conséquent, il est courant de nos jours de voir des entreprises transférer leurs appels entrants ou sortants vers un centre d’appels. Beaucoup d’entre eux utilisent les services des centres d’appels à l’étranger. De plus, émettre et recevoir un centre d’appels externe est rentable à bien des égards. L’émission d’appel est l’une des principales activités fournies dans les centres d’appels. Elle tient un rôle important dans toute entreprise. Cela comprend la réalisation d’appels sortants pour traiter diverses informations. Ces activités peuvent impliquer le service de relation client, la prospection au téléphone, le télémarketing ou la télévente. C’est un travail mis en œuvre à l’aide d’un dispositif téléphonique ou d’un système informatique.

Comment choisir un centre d’appel ?

L’externalisation de centre d’appel peut vous fournir un allié prêt à agir en tant qu’helpdesk virtuel pour vos clients. Mais avant cela, vous devez comprendre les besoins et processus d’externalisation de votre call center. Vous devez également déterminer quel type de centre d’appels répond à ces besoins. Il est possible de voir ici pour externaliser différents services. La solution idéale consiste à choisir un centre d’appels capable de gérer les réseaux sociaux, les e-mails, les appels et même le chat en direct. Les autres services comprennent le télémarketing, la création de prospects, l’acquisition de clients et les études de marché. Le recrutement d’agents pour ces tâches constitue un important investissement à long terme. L’externalisation vous donne de la flexibilité tout en économisant de l’argent. Le coût des services fournis par une agence de sous-traitance offshore est bien inférieur aux coûts liés à l’embauche de plusieurs employés en interne.

Prendre en main les appels sortants

Dans un centre d’appels, l’émission d’appels comprend la gestion des appels sortants d’une entreprise pour fournir un service de qualité. Il s’agit d’une activité assez capitale dans tout centre de contact. Elle fournit en effet des capacités de gestion de la relation client. Toutes les parties du centre de support client, telles que les ventes par téléphone peuvent alors être gérées. Les entreprises exerçant ces activités cherchent à faire de la télévente ou à collecter des informations. Ils sont obtenus au moyen de sondages ou d’enquêtes. Confier le traitement des appels à un centre d’appels offre aussi l’opportunité à une entreprise de se rapprocher de ses clients. Une entreprise qui lance des appels « Business Process Outsourcing » a également pour objectif de confier certaines tâches à des spécialistes. Non seulement ils sont ainsi mieux gérés, mais ils permettent également de gagner du temps. De surcroit, le résultat que l’on obtient est nettement meilleure.

Qu’est-ce que l’appel entrant?

Un appel entrant est un appel effectué par une personne, client potentiel, vers une entreprise ou son centre d’appel. Il s’agit d’une demande d’information, d’un conseil SAV ou d’un achat qui doit être pris en charge par un chargé de clientèle formé selon des conditions spécifiques en vue de satisfaire le client. Les appelants, pour la plupart, des clients, leur adressent des demandes diverses. Ils entrent en contact avec des employés de l’entreprise, posent des questions sur des produits ou des services, effectuent des paiements, annoncent des nouvelles coordonnées ou font une réclamation. Concernant l’accueil téléphonique, la liste des motifs d’appel est nombreuse et incomplète. Afin de répondre à ces appels, le personnel du service client a suivi un certain nombre de formations, cela concerne le fonctionnement de l’activité, les produits et services, ou sur la manière de converser avec un client. Ils doivent respecter les objectifs de qualité contrôlés par leur superviseur.

L’extension d’in call center

Il est toujours question d’appel entrant et d’appel sortant avec un call center. Cependant, la tâche de ces centres n’est pas limitée à cela. Il peut également prendre les rendez-vous ou prendre une commande. 

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