L’externalisation de centre d’appel (call center) est devenue une pratique de plus en plus courante ces dernières années. Cette démarche consiste à léguer à une société prestataire de service des tâches chronophages, mais indispensables pour la pérennité de l’entreprise comme la prospection commerciale, la vente des produits, ou la fidélisation de la clientèle.
La mise en place d’un service de call center en interne est très coûteuse pour l’entreprise par rapport aux équipements et ressources humaines nécessaires. En confiant les tâches à une entreprise de centre d’appel, le prestataire se charge des moyens nécessaires à la réalisation de ces tâches et la société cliente peut aussi avoir une vision plus épanouie de son activité.
Quels sont les avantages et les inconvénients d’un centre d’appels ?
En général, l’externalisation d’un centre d’appels présente plus d’avantages pour une société que d’inconvénients. C’est justement la raison pour laquelle la plupart des entreprises optent pour cette démarche. Ce genre de technique permet d’avoir un meilleur rendement relationnel, et d’allier l’optimisation des coûts avec la satisfaction client. Le principal avantage de l’externalisation d’un centre d’appels est la réduction des coûts, mais aussi le gain de temps pour se concentrer sur les activités à valeur ajoutée qui conditionnent son développement. Elle permet pareillement d’optimiser la productivité. En effet, avec l’outsourcing, les téléopérateurs sont à la disposition de l’entreprise. De plus, les horaires sont plus flexibles. Cela permet de traiter des appels en grand nombre, à tout moment.
L’externalisation d’un centre d’appel est aussi un moyen efficace pour bénéficier d’une garantie de résultats. L’expérience et les compétences professionnelles développées dans les centres d’appels externalisés vont permettre un traitement remarquable et réussi des différents types de clients. Ceux-ci sauront s’adapter à la spécificité de votre marché et identifier les problématiques développées par chacun des contacts afin de trouver des solutions permettant la fidélisation de la clientèle. Cela permettra ainsi aux entreprises quelles que soient leurs tailles d’atteindre ses objectifs, grâce à un prestataire spécialisé en relation client, et d’assurer aussi une continuité de service. Toutefois, quel que soit le mode d’externalisation, plusieurs points sont à prendre en compte.
Quelles précautions prendre avant d’externaliser ?
Les avantages de l’externalisation des centres d’appels ne sont pas négligeables à condition de prendre toutes les précautions nécessaires. En effet, confier une tâche aussi importante à des personnes extérieures à l’entreprise peut représenter de grands risques pour votre image de marque et votre chiffre d’affaires. En premier lieu, il faut bien choisir le prestataire à qui votre relation client sera confiée. Ensuite, établir un contrat commercial, strict, en ce qui concerne le cahier de charges surtout. Le prestataire doit être en mesure de proposer un accompagnement client fiable et efficace afin de réussir un travail de call, bien établi. Les moyens technologiques associés à ce travail de téléopérateur devront également être tenus en compte, afin de garantir la réussite de chaque projet. En outre, l’expérience réussie en gestion relation client sera en outre un atout considérable, témoignant notamment l’efficacité d’une agence de centre d’appel.